Mit der work4all-Integration legt smao nach einem Anruf automatisch ein Ticket in work4all an. Die Integration meldet sich mit einem Servicebenutzer an der work4all-API an; es öffnet sich kein Anmeldefenster im Browser. Der Zugriffstoken von work4all gilt zwei Stunden und wird von smao automatisch erneuert.
Servicebenutzer in work4all vorbereiten
Lege in work4all einen eigenen Benutzer für smao an, der Tickets anlegen sowie Ansprechpartner und Kunden lesen darf. Für diesen Benutzer muss die Zwei-Faktor-Anmeldung deaktiviert sein: Die Anmeldung über die API kann keinen zweiten Faktor eingeben. Notiere den Anmeldenamen oder die E-Mail-Adresse, das Passwort und den Code des Mandanten, in dem die Tickets angelegt werden sollen. Bei nur einem Mandanten ist das die 1.
Das Passwort wird verschlüsselt gespeichert und nach dem Speichern nicht mehr zurückgegeben. Zurückziehen lässt es sich nur, indem das Passwort in work4all geändert wird. Verlangt work4all für den Benutzer eine Passwortänderung, schlägt das Verbinden mit einem entsprechenden Hinweis fehl; ändere dann zuerst das Passwort in work4all.
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| work4all-URL | Die Adresse deiner work4all-Umgebung, wie im Browser angezeigt, z. B. https://firma.work4allcloud.de. Nur die Adresse ohne Pfad; smao ergänzt den API-Pfad selbst. |
| Benutzername | Anmeldename oder E-Mail-Adresse des Servicebenutzers |
| Mandantencode | Der Code des Mandanten, in dem die Tickets angelegt werden |
| Passwort | Das Passwort des Servicebenutzers |
work4all verbinden
Öffne im Dashboard die Integrationen, wähle work4all und trage work4all-URL, Benutzername, Mandantencode und Passwort ein. Beim Verbinden meldet sich smao einmal an work4all an. Diese Anmeldung prüft Adresse, Zugangsdaten, den Kontostatus und ob der Benutzer den angegebenen Mandanten verwenden darf. Erst danach wird die Verbindung verschlüsselt gespeichert. Ob der Benutzer Tickets anlegen darf, zeigt sich erst beim Laden des Nodes oder beim Anlegen des ersten Tickets.
Hat der Benutzer keinen Zugriff auf den Mandanten, meldet smao das beim Verbinden mit dem Hinweis, den Mandantencode zu prüfen. Beim erneuten Verbinden bleiben work4all-URL, Benutzername und Mandantencode vorausgefüllt; lässt du das Passwort leer, bleibt das gespeicherte erhalten.
Ticket-Node zur Anrufanalyse hinzufügen
Öffne deine Anrufanalyse und füge die work4all-Aktion Ticket anlegen hinzu. Titel und Problembeschreibung sind Pflichtfelder und unterstützen @Variablen. Ticketart, Kategorie 1, Kategorie 2 und Eskalationsstufe werden beim Öffnen des Nodes live aus den Lookups deines Mandanten geladen und sind optional.
| Einstellung | Verhalten |
|---|---|
| Titel | Pflichtfeld; der Titel des Tickets, z. B. eine @Variable mit generiertem Titel |
| Problembeschreibung | Pflichtfeld; der Beschreibungstext, z. B. die Zusammenfassung des Anrufs. Zeilenumbrüche bleiben erhalten. |
| Status | Offen (Standard), In Bearbeitung, Erledigt oder Zurückgestellt |
| Ticketart, Kategorie 1, Kategorie 2, Eskalationsstufe | Optionale Listen aus work4all; leer lassen, wenn work4all den Wert selbst setzen soll |
| Anrufer (Name, Firma, E-Mail, Telefon) | Optional; E-Mail und Telefon dienen zum Finden des Ansprechpartners, Name und Firma werden für einen unbekannten Anrufer als Text übernommen |
| Ticket-ID, Ticketnummer | Optionale Variablennamen für die Werte, die work4all nach dem Anlegen zurückgibt |
smao sucht den Anrufer unter den Ansprechpartnern in work4all zuerst über die E-Mail-Adresse, danach über die Telefonnummer; ausgeschiedene Ansprechpartner werden ignoriert. Wird jemand gefunden, hängt das Ticket am Ansprechpartner und an dessen Kunden; der Ansprechpartner wird nie verändert. Ohne Treffer werden Name und Firma als Text auf dem Ticket hinterlegt, so wie work4all einen unbekannten Anrufer erfasst. Ein unbekannter Anrufer lässt den Node nie fehlschlagen.
Ticketdaten weiterverwenden
Wenn du Variablennamen für Ticket-ID und Ticketnummer angibst, stehen die Werte in nachfolgenden Nodes zur Verfügung. Die Ticket-ID liefert work4all beim Anlegen; die Ticketnummer liest smao direkt danach in einem zweiten Schritt. Schlägt dieser zweite Schritt fehl, bleibt die Ticketnummer leer, das Ticket existiert aber trotzdem, und die Zeitleiste des Laufs zeigt eine Warnung.
Kann smao den Zugriffstoken nicht mehr erneuern, etwa nach einem geänderten Passwort oder einem gesperrten Benutzer, fordert das Dashboard eine erneute Verbindung an; die gespeicherte Konfiguration bleibt dabei erhalten. Pflichtfelder, die dein Mandant für Tickets vorschreibt, prüft work4all erst beim Anlegen; ein abgelehntes Ticket erscheint mit der Meldung von work4all im Analyse-Node. Wenn ein Lauf nach einer möglicherweise erfolgreichen Erstellung unterbrochen wurde, wird der Node nicht automatisch erneut ausgeführt. Prüfe in work4all, ob das Ticket bereits vorhanden ist, bevor du manuell einen neuen Analyselauf startest.
In Version 1 nicht unterstützt: Priorität, zugewiesener Bearbeiter, Ticketpositionen, Checklisten, Wiedervorlage, Zeitbedarf, individuelle Felder, Anhänge, das Aktualisieren von Tickets, Kontaktimport, work4all-Installationen mit Kontextpfad in der Adresse und mehrere work4all-Verbindungen je Organisation.