Mit der TOPdesk-Integration legt smao nach einem Anruf automatisch einen Incident in TOPdesk an und kann die Personen aus TOPdesk als Anruferkontakte importieren. Die Integration meldet sich mit dem Anmeldenamen eines Bearbeiters und einem Anwendungspasswort an. Es öffnet sich deshalb kein Anmeldefenster im Browser.
Anwendungspasswort in TOPdesk erstellen
Verwende für smao einen eigenen Bearbeiter (Operator) mit der Berechtigung für die REST-API, dem Recht, Incidents in der 1. und 2. Linie anzulegen, und Lesezugriff auf Personen. Erstelle für diesen Bearbeiter ein Anwendungspasswort: in TOPdesk über das Benutzermenü unter Anwendungspasswörter oder auf der Karte des API-Kontos. TOPdesk zeigt das Passwort nur einmal an.
Es muss ein Bearbeiter sein. Das Anwendungspasswort einer Person (Melder) kann keine Incidents anlegen; smao lehnt es beim Verbinden ab. Anwendungspasswörter können in TOPdesk ein Ablaufdatum haben: Läuft es ab, fordert smao eine neue Verbindung an.
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| TOPdesk-URL | Die Adresse deiner TOPdesk-Umgebung, wie im Browser angezeigt, z. B. https://firma.topdesk.net. Nur die Adresse ohne /tas-Pfad; smao ergänzt den API-Pfad selbst. |
| Anmeldename des Bearbeiters | Der Anmeldename des Bearbeiters, zu dem das Anwendungspasswort gehört. |
| Anwendungspasswort | Das in Schritt 1 erstellte Anwendungspasswort. |
TOPdesk verbinden
Öffne im Dashboard die Integrationen, wähle TOPdesk und trage TOPdesk-URL, Anmeldename und Anwendungspasswort ein. Beim Verbinden prüft smao die Zugangsdaten mit einer einzigen Abfrage des angemeldeten Bearbeiters. Erst danach wird die Verbindung verschlüsselt gespeichert. Ob der Bearbeiter Incidents anlegen und Personen lesen darf, zeigt sich erst beim Laden des Nodes, beim Anlegen des ersten Incidents oder beim Kontaktimport.
Lehnt TOPdesk die Zugangsdaten ab, meldet smao Die Authentifizierung mit der Integration ist fehlgeschlagen. Beim erneuten Verbinden bleiben TOPdesk-URL und Anmeldename vorausgefüllt; ein unverändertes Anwendungspasswort muss nicht erneut eingegeben werden.
Incident-Node zur Anrufanalyse hinzufügen
Öffne deine Anrufanalyse und füge die TOPdesk-Aktion Incident anlegen hinzu. Kurzbeschreibung und Anfrage sind Pflichtfelder und unterstützen @Variablen. Anrufart, Kategorie, Eingangsart, Bearbeitergruppe und Priorität werden beim Öffnen des Nodes live aus TOPdesk geladen und sind optional.
| Einstellung | Verhalten |
|---|---|
| Kurzbeschreibung | Pflichtfeld; der Titel des Incidents. TOPdesk erlaubt 80 Zeichen, längerer Text wird abgeschnitten. |
| Anfrage | Pflichtfeld; der Anfragetext, z. B. die Zusammenfassung des Anrufs. Zeilenumbrüche bleiben erhalten. |
| Status | 1. Linie (Standard) oder 2. Linie |
| Anrufart, Kategorie › Unterkategorie, Eingangsart, Bearbeitergruppe, Priorität | Optionale Listen aus TOPdesk; leer lassen, wenn TOPdesk den Wert selbst setzen soll, z. B. die Priorität aus Auswirkung und Dringlichkeit |
| Anrufer (Name, E-Mail, Telefon) | Optional; E-Mail und Telefon dienen zum Finden der Person in TOPdesk, alle drei Angaben für einen nicht registrierten Anrufer |
| Incident-ID, Incident-Nummer, Incident-URL | Optionale Variablennamen für die Werte, die TOPdesk nach dem Anlegen zurückgibt |
smao sucht die Person in TOPdesk zuerst über die E-Mail-Adresse, danach über die Telefonnummer, und setzt sie als Melder des Incidents. Ohne Treffer erhält der Incident einen nicht registrierten Anrufer mit Name, Telefon und E-Mail, so wie TOPdesk Laufkundschaft erfasst; es wird keine Person angelegt oder verändert. Personen außerhalb der Niederlassungen des Bearbeiters sind für smao unsichtbar. Die Anruf-ID von smao wird als externe Nummer am Incident hinterlegt.
Incident-Daten weiterverwenden
Wenn du Variablennamen für Incident-ID, Incident-Nummer und Incident-URL angibst, stehen die Werte in nachfolgenden Nodes zur Verfügung. Die Incident-Nummer ist die Nummer, wie sie in TOPdesk angezeigt wird, z. B. I 2609 0042; die Incident-URL ist der Link zum Incident in deiner TOPdesk-Umgebung.
Kontakte synchronisieren
In den Einstellungen der Integration ist Kontakte synchronisieren → Aktivieren (Empfohlen) standardmäßig eingeschaltet. smao importiert dann die aktiven Personen aus TOPdesk mit Vorname, Nachname, E-Mail, Firma, Telefon und Mobilnummer in die Kontakte deines Assistenten. Der erste Import startet beim Verbinden, danach läuft er täglich. Personen ohne gültige Telefonnummer werden übersprungen, und es gelten die Niederlassungsfilter des Bearbeiters. Den Stand des Imports siehst du unter Status.
Bei einem ungültigen, widerrufenen oder abgelaufenen Anwendungspasswort fordert das Dashboard eine erneute Verbindung an; die gespeicherte Konfiguration bleibt dabei erhalten. Fehlende Berechtigungen zeigen sich beim Laden des Nodes, beim Anlegen des Incidents oder als fehlgeschlagener Kontaktimport mit der Meldung von TOPdesk. Wenn ein Lauf nach einer möglicherweise erfolgreichen Erstellung unterbrochen wurde, wird der Node nicht automatisch erneut ausgeführt. Prüfe in TOPdesk, ob der Incident bereits vorhanden ist, bevor du manuell einen neuen Analyselauf startest.
In Version 1 nicht unterstützt: Auswirkung und Dringlichkeit, Objekte, Standorte, Niederlassungen, SLA, Bearbeiter als Person, optionale Felder, Anhänge, das Aktualisieren von Incidents, TOPdesk-Installationen mit Kontextpfad in der Adresse und mehrere TOPdesk-Verbindungen je Organisation.